CSI: зачем этот показатель службе поддержки
Удовлетворённость клиентов – это не просто показатель качества обслуживания или продукта, это фундаментальный индикатор бизнес-эффективности. Это поможет оценить влияние удовлетворённости клиентов на бизнес-результаты компании. Пример успешного использования методов, связанных с CSI, может быть повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличение продаж и рыночной доли компании. Для достижения этой цели компания может использовать результаты опросов CSI для выявления областей, требующих улучшений, а также для разработки и внедрения соответствующих мер. В «Почте» работают 335 тысяч человек, и обеспечивать достаточное качество обслуживания — непростая задача. Для этого существуют несколько инструментов — NPS (индекс лояльности) и CSI (customer satisfaction index, индекс удовлетворенности) стали для нас уже достаточно типовыми.
CSI: зачем этот показатель службе поддержки
Анкеты могут быть простыми для заполнения, но люди нередко устают от постоянных обращений со стороны бизнеса. Если отправлять опросы слишком часто, клиенты, скорее всего, будут их игнорировать. Вы можете собирать текущие отзывы клиентов о различных аспектах деятельности вашей компании. CSI дает наглядную картину, как пользователи реагируют на качество сервиса, ценовую политику, удобство работы с продуктом. CSI — одна из метрик, которая помогает отслеживать удовлетворенность клиентов и своевременно улучшать сервис. В службах поддержки используют различные метрики для оценки, насколько клиент удовлетворен качеством предоставленных услуг.
Преимущества расчёта CSI
Например, если активно привлекающая к работам подрядчиков аутсорсинговая компания вдруг получила низкую оценку по результатам анализа CSI, дело может быть в недобросовестности исполнителей. Как вариант, кто-то из них некорректно указывает объем использованных материалов и комплектующих, из-за чего клиенты стали платить больше. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля. Индекс удовлетворённости клиента CSI – это комплексная метрика, используемая для оценки отдельных параметров бизнеса с привязкой к важности всех этих параметров для клиентов. Данные собираются и анализируются, усредняются оценки удовлетворённости и важности для каждого параметра. Например, если качество продукта в среднем оценено на 8, а его важность – на 7, эти числа заносятся в таблицу.
Как правильно рассчитать CSI? Измерение удовлетворенности клиентов
- Это помогает компаниям адаптировать свою работу и предложения под потребности клиентов.
- Вопросы второго раздела сформулированы так, чтобы оценить удовлетворенность этими факторами.
- Если CSI падает от периода к периоду – нужно искать причины проблем и детально разбираться в истоках низких оценок.
- Данные собираются и анализируются, усредняются оценки удовлетворённости и важности для каждого параметра.
- После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.
Индекс Удовлетворённости Клиентов (CSI) является ценным инструментом для измерения и анализа клиентского опыта, но как и любой другой инструмент, он имеет свои сильные и слабые стороны. Давайте рассмотрим их подробнее, опираясь на мнения ведущих экспертов и исследователей в этой области. Когда критерии определены, составляются опросники, включающие два раздела. Ее предлагается оценить по шкале от 1 до 10 (иногда могут применяться и другие шкалы).
Пришлось сделать системы по трекингу, по платформе сортировки, склады, маршруты и т.д. Когда мы обсуждали, как это правильно сделать в мобильном приложении, мы решили на MVP показать клиентам само исходное постановление — в том виде, как оно приходит в бумажном письме. У англичан есть такое выражение в технологической среде, что мобильное приложение для больших корпораций это как lipstick on a pig, помада на свинье. Мобильное приложение легко разработать, но за цифровым сервисом должно что-то стоять.
Как оценивать результаты
Для разработчиков и интеграторов ПО бывает недостаточно абстрактного «продукта». Ведь какое-то из его свойств (допустим, отказоустойчивость) настолько значимо для клиентов, что его необходимо вынести отдельным критерием при проведении опроса. Например, если в организации применяется система service desk для автоматизации поддержки, в ней можно настроить отчетность по средней оценке клиентами качества обслуживания. Это решение поможет быстрее улучшать процессы и накапливать статистические данные. Убедитесь в необходимости применения индекса для службы поддержки. Одна из предпосылок к внедрению метрики – сложные услуги, которые включают множество разных аспектов.
Результаты расчетов метрики необходимо использовать также, как и любую другую обратную связь. Для простоты будем считать, что на наши вопросы ответили 5 клиентов. А для расчета удовлетворенности можно ограничиться усреднением или использовать формулу NPS — выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая номос банк депозиты первых из вторых. Общепринятой методики оценки CSI нет — может применяться и более сложная аналитика. Как и метрика NPS, CSI подходит как для B2C, так и для B2B рынка. Важно понимать, что удовлетворенность и лояльность в терминах метрик — не одно и то же.
КАЛЬКУЛЯТОР NPS
Но связь между показателями для конкретного бизнеса можно проследить, оценивая их одновременно. В результате исследований мы создали внутренний чек-лист для проверки состояния офисов. В этом году уже смогли перенести его в приложение, что позволяет аудитору проверять локации только с телефоном в руках и вносить ответы сразу в приложение. Этот чек-лист основан на стандартах, которые мы утвердили в прошлом году приказом. Теперь мы ежегодно проводим внутреннее соревнование «Гонка за лидером», что стимулирует сотрудников оказывать лучший сервис для клиента. Чем больше у компании промоутеров, тем больше они привлекут новых клиентов.
Разберем подробнее, что это за показатель, зачем и как его измерять. Вместе с тем, CSI-опросы остаются одними из самых сложных для клиентов – из-за большого числа вопросов внутри. В связи с этим, не нужно дополнительно перегружать опрос длинными списками параметров оценки. Иначе может упасть достоверность ответов (как понять, что респонденты с вами честны). То есть средневзвешенная оценка удовлетворённости ваших клиентов – 6,1 балла или 61%. Для ознакомления с примерами шаблонов опроса, которые можно использовать для измерения CSI, вы можете посетить веб-сайт Тестографа.
В этой статье мы разбираем, как онлайн-опросы могут радикально улучшить ваши маркетинговые стратегии… Их понимание потребует времени и определённых профильных знаний. Если CSI падает от периода к периоду – нужно искать причины проблем и детально разбираться в истоках низких оценок. И именно для выявления тех самых критериев лучше всего подходят CSI-опросы. Для удобства вес можно оставить выраженным в долях, а можно преобразовать в проценты. Для этого значение нужно умножить на 100 (хотя в дальнейших вычислениях это будет только мешать, делается это только для лучшего понимания значения веса).
Обратите внимание, не стоит путать удовлетворённость с лояльностью (для её измерения используется метрика NPS), а также с оценкой клиентских усилий (для измерения используется метрика CES). Использование Тестографа для измерения CSI может значительно упростить процесс сбора и анализа данных, обеспечивая более точные и оперативные результаты для принятия важных бизнес-решений. Полученные значения CSI для каждого параметра анализируются, чтобы определить, какие аспекты наиболее важны для клиентов и где они наиболее удовлетворены. Если какой-то параметр имеет низкий CSI, это указывает на потребность в улучшениях в этой области. Если говорить о глобальных вопросах, то в ходе работы над CSI у нас получилось выяснить, насколько важна для наших клиентов скорость взаимодействия с оператором офиса. В Москве это особенно заметно, вероятно, ввиду общего насыщенного и динамичного ритма жизни в городе.
Кроме того, вы найдёте примеры эффективных вопросов для опросов и получите понимание о том, как автоматизация расчёта CSI может улучшить процесс сбора данных полный обзор брокера instaforex и анализа. Всё это позволит вам не только научиться измерять удовлетворённость клиентов, но и использовать полученные данные для принятия обоснованных бизнес-решений. С помощью системы QRPulse клиенты по заданным при создании опроса критериям оценят свою степень удовлетворенности различными аспектами деятельности компании, которые связаны с взаимодействием с клиентами. По результатам опроса менеджменту компании необходимо будет уделить наибольшее внимание тем направлениям, которые получили наименьшие оценки удовлетворенности клиентов.
SCI (Secure Customer Index) – индекс надежности, уверенности в покупателях. SCI – расширяет возможности NPS и позволяет глубже изучить лояльность клиентов. CES (Customer Effort Score) – показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с компанией. Хотите узнать, какие еще показатели для вашей службы поддержки можно отслеживать с помощью облачного решения ITSM 365? Ввиду сложности алгоритма проведения CSI-опросов, нужно сначала разобраться с общей методологией, тогда будет понятнее порядок расчёта и дальнейшие действия по анализу результатов. Благодаря использованию критерия важности, CSI-оценки получаются более надёжными и информативными.
На данный момент существуют программы, которые помогают обработать данные всех анкет и подсчитать CSI. Они интегрируются с другими сервисами компании, например, корпоративным приложением или системой внутреннего бухгалтерского учета. С помощью подобных программ можно писать вопросы для анкет, но пока эту функцию пользователям лучше что такое девальвация применять с осторожностью. Чтобы сделать процесс проведения опроса по методике CSI еще проще, Testograf предлагает готовый шаблон опроса CSI.
